Aujourd’hui, nous allons parler de l’expérience client en entreprise. Bien souvent négligée, vous allez voir qu’elle est un élément crucial pour l’image de votre marque, au-delà de la qualité ou du prix de vos produits. L’expérience client est une méthode simple, mais efficace ! En effet, c’est en partie grâce à elle que vous pourrez développer votre entreprise durablement. C’est un peu comme un super pouvoir qu’il faut savoir maîtriser ! Que vous soyez commercial, manager, magicien ou représentant d’une grande marque, il est important de toucher l’émotion de notre public… Ainsi mettons en place différentes stratégies pour développer cette expérience client, si importante pour votre image et entreprise !
Qu’est-ce que c’est ?
L’expérience client peut se traduire par l’ensemble des émotions qui sont ressenties lors d’un parcours client, c’est-à-dire avant l’achat d’un produit, pendant et après. Toutes les interactions entre le client et l’entreprise vont créer un cocktail de sentiments dont le résultat final sera bon ou mauvais. À vous de choisir les bons ingrédients pour fidéliser votre clientèle ! Plus précisément, une expérience client se base sur la relation avec le vendeur, les publicités, l’accessibilité des services, la réactivité du support client, l’ambiance du lieu… Une expérience client positive va amener les personnes à prendre des décisions d’achat. Elles sont influencées par l’ensemble des avis positifs, par le bouche-à-oreille et par les relations de qualité qu’elles entretiennent avec les vendeurs.
conférence entreprise
Comment créer une stratégie d’expérience client efficace ?
Pour que votre entreprise puisse bénéficier d’une excellente expérience client, la solution est simple. Vous devez tout faire pour que la relation client/entreprise soit optimale. Il faut en prendre soin, un peu comme s’il s’agissait d’une relation amicale ou amoureuse, avec quelques nuances bien sûr !
Une bonne stratégie d’expérience client se compose des éléments suivants :
1
DES EMPLOYÉS AU TOP
2
DE BONS OUTILS D’ANALYSE
3
FAIRE DES ESSAIS
EMPLOYÉS
Et là, nous parlons de l’ensemble des employés, des dirigeants aux personnes du service clientèle. Ils doivent tous être passionnés par leur métier, être de bonne humeur et motivés. Leur rôle est de communiquer avec les clients pour rendre leur parcours d’achat positif.
L’objectif est de laisser un bon souvenir au client, c’est pourquoi l’échange doit être agréable tout en apportant des informations complètes. Les employés doivent amener le client à prendre une décision d’achat, car n’oublions pas que c’est tout de même le but premier !
OUTILS
Pour que l’expérience client soit excellente, vous devez proposer des outils performants. Par exemple, votre site internet doit être accessible. Cela veut dire que tout le monde doit pouvoir le consulter et accéder aux informations de manière simple. Sinon, les internautes (et potentiels clients) se dirigeront vers un autre site, car avouons-le, naviguer sur un site brouillon et lent demande une bonne dose de patience que nous n’avons pas toujours.
Autre point, vous devez proposer de nombreux moyens de communication à vos clients, afin qu’ils puissent bénéficier des renseignements dont ils ont besoin. Optez pour un site web réactif, une plateforme de service client, des interactions sur les réseaux sociaux…
ESSAIS
Pour pouvoir adapter une stratégie, il va falloir vous mettre dans la peau d’un détective ! Vous devez analyser le comportement des clients et récolter des données. Proposez-leur des outils, des techniques nouvelles… et observez les conséquences. Si elles sont bonnes, tant mieux ! Sinon, ne vous découragez pas, bien d’autres stratégies existent.
conférence entreprise
LE RENOUVELLEMENT, LA CLEF D’UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT
Comme nous l’avons vu, une expérience client positive est indispensable pour le bon fonctionnement d’une entreprise. Heureusement, il existe de nombreux moyens de satisfaire votre clientèle, le tout étant d’être à son écoute. Cependant, il faut garder à l’esprit que même une bonne stratégie d’expérience client doit être surveillée et adaptée dans le temps.
En tant qu’artiste, mon activité a évolué à partir du moment où j’ai envisagé l’exercice de mon art avec le point de vue du public ! Ce changement de point de vue m’a amené à me questionner sur les attentes du public, ses exigences et ses critères de satisfaction. Vivre une expérience, c’est marquer les esprits, toucher l’âme d’enfant et l’action émotionnelle…Comme le disait Saint-Exupéry, on ne voit que par le coeur, car l’essentiel est invisible à nos yeux !
Maintenant que vous comprenez l’importance de l’expérience client en entreprise, à vous de jouer !
