Comprendre l’approche Customer Centric
L’approche customer centric est une notion dont vous avez déjà entendu parler, mais qui vous semble floue ? Rassurez-vous, c’est tout à fait normal ! Il n’est pas toujours facile de s’y retrouver dans la jungle du jargon marketing. L’approche customer centric est une stratégie commerciale visant à centrer l’entreprise sur le client dans le but de le fidéliser. Afin que vous compreniez mieux son fonctionnement et ses avantages, nous allons, dans cet article, vous expliquer quelques points clés. Vous pourrez ainsi bénéficier de l’approche customer centric au sein de votre entreprise !
Explication de cette approche customer centric
Au fil du temps, une entreprise doit s’adapter aux comportements changeants des consommateurs pour pouvoir continuer à prospérer. Par le passé, les clients étaient à la recherche du prix le plus bas, mais aujourd’hui, ils s’orientent plus particulièrement vers les services priorisant la qualité de leurs produits et leur relation client. C’est là qu’entre en jeu la stratégie customer centric ! En effet, celle-ci se base sur le fait que toute l’organisation de votre entreprise doit tourner autour des besoins et des envies du client, afin de mettre en place une relation durable. Il faut prendre en compte les conséquences de chaque décision sur le comportement client et revoir le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble.
CUSTOMER CENTRIC, UNE APPROCHE QUALITATIVE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Orienté Client, Centré client, ne faites plus la confusion
Si l’approche customer centric sème le trouble dans les esprits, c’est aussi en raison d’une confusion qui est souvent faite entre les termes « orienté client » et « centré client », et il y a de quoi ! Afin d’y voir plus clair, voici la différence que nous pouvons faire :
- Orienté client
Aussi nommée customer focused, cette notion implique que l’entreprise doit prioriser la satisfaction des clients et de leurs besoins. Elle cherche avant tout à rendre service aux consommateurs. En gros, être orienté client, c’est promouvoir une bonne expérience client sur le long terme.
- Centré client
Être centré client (ou customer centric), c’est aller beaucoup plus loin et de manière plus précise. Il s’agit de développer les services et produits en fonction des besoins de vos meilleurs clients. Toutes vos stratégies doivent s’organiser autour d’eux afin d’obtenir leur fidélisation sur le long terme et de maximiser leur valeur financière.
La Life time value, c’est quoi ?
Voilà encore une notion bizarre, me direz-vous, mais vous allez voir qu’elle n’est pas si compliquée à comprendre !
Afin que votre stratégie customer centric soit optimale, vous devez être en mesure d’évaluer ce que vous rapportent vos clients, notamment afin de les segmenter (notion que nous allons voir par la suite). Il faut donc mesurer la Lifetime value (ce que valent financièrement vos clients) de chacun en se basant sur la fréquence d’achat et le montant des ventes.
Quelques mots sur la segmentation client
La stratégie centrée client se focalise sur les meilleurs clients afin de rendre leur parcours optimal et de les fidéliser. Il est donc impératif de segmenter votre clientèle en fonction de leur Lifetime value.
Nous pouvons classer les consommateurs en trois catégories :
- Les usagers « peu importants »
Attention, chaque client est important pour votre entreprise, mais il n’est parfois pas rentable de chercher à le fidéliser. Ces clients représentent le plus gros pourcentage et font partie des personnes qui ne sont pas particulièrement attirées par vos produits et services. Leur Lifetime value est très faible.
- Les bons clients
Ces clients aiment vos produits et sont plutôt fidèles. Leur taux d’attrition est faible (ce qui veut dire que vous ne perdez pas beaucoup de clients) et ils rapportent suffisamment à votre entreprise. Il faut prendre soin de ces consommateurs, car ils pourraient devenir de fidèles clients.
- Les meilleurs consommateurs
Ils représentent vos clients fidèles, vous devez les chouchouter ! Taux d’attrition faible et Lifetime value élevée, il s’agit de l’équilibre idéal. Ce sont eux qui permettent de faire prospérer votre entreprise et qui parlent de vous à leur entourage. L’approche customer centric doit cibler ces clients en priorité.
Comment mettre en place l’approche Customer Centric
Maintenant que l’approche customer centric vous paraît plus claire, il est temps de voir les avantages qu’elle peut procurer à votre entreprise, car c’est tout de même le point le plus intéressant !
D’une manière générale, l’approche customer centric permet de fidéliser vos clients sur une très longue durée, et par la même occasion, de vous octroyer une excellente réputation.
Plus précisément, cette approche vous permet de :
- Comprendre le parcours client dans son ensemble.
- Améliorer l’image de l’entreprise.
- Éviter la perte des clients.
- Augmenter la satisfaction client.
- …
Vous n’aurez que des avantages à avoir recours à l’approche customer centric !
Mettre en place une stratégie centrée client, c’est, comme son nom l’indique, centrer l’entreprise sur votre clientèle. Pour y parvenir, il y a plusieurs méthodes, dont celles-ci :
- Apprendre à connaître vos clients
L’approche customer centric se base sur les besoins du client, il faut donc en prendre connaissance. Soyez à l’écoute et notez les différentes remarques, qu’elles soient négatives ou positives. Vous pourrez obtenir ces informations grâce aux retours du service client, aux avis laissés, ou encore, en lisant les commentaires sur les réseaux sociaux.
- Ne pas avoir peur d’évoluer
Les besoins et les envies des clients changent perpétuellement, soyez donc inventif et n’hésitez pas à revoir toute l’organisation de votre entreprise !
- Prioriser les meilleurs clients
Les attentes des consommateurs sont différentes et vous ne pourrez pas contenter tout le monde, aussi performante que soit votre activité ! Prenez principalement en compte celles de vos clients fidèles.
Faire prospérer votre entreprise avec l’approche Customer Centric
Après ces quelques explications, nous espérons que l’approche customer centric vous paraît plus claire !
Comme vous avez pu le voir, la mise en place de cette stratégie peut s’avérer être un véritable atout pour votre entreprise. En effet, les besoins des consommateurs changent et cette approche vous aide à fidéliser vos clients en fonction de ces changements.
N’attendez plus, mettez en application l’approche customer centric et faites prospérer votre entreprise !
En tant qu’artiste, j’ai eu la chance de reconnaître très rapidement les typologies et caractéristiques de mes clients. Certaines personnes étaient attirés par les prix, d’autres par mes compétences. Si nous adoptons une posture comportementaliste et partons du principe que tout point de vue est « bon », nous devons accompagner chaque client vers un point de vue plus qualitatif de notre projet. Pour ce faire, nous devons le placer au centre de notre attention, afin d’identifier ses besoins et lui permettre de recevoir les bonnes réponses.
